面对新零售的花样百出,零售商又有了新动作?


自从马云在16年云栖大会上提出了“新零售”这个概念后,一时间零售业各种变革风起云涌,从百货商场到大型超市,从购物中心到网络电商,零售主流业态的演变与同期的技术变革、消费变革和商业竞争息息相关。中国零售业用30多年时间走完了西方200多年的零售变革历程,到21世纪的移动互联网时代反而拥有了后发之势,在电商领域实现弯道超车。
今天,人类实现了无所不至的互联网交流,正处于第二次信息革命的开端,要利用人工智能和大数据算法为人服务,新技术创造了新期望,人们的需求突破原有想象边界不断升级,尤其对服务的要求越来越高,甚至对很多消费者来说在消费过程中服务体验比产品本身更重要。

为了满足消费者对服务体验的高要求,很多零售终端不断对服务升级,例如与人们生活息息相关的超市,不断整改超市的各个方面提升客户购物服务体验:
  • 超市发对商品摆放风格进行整改,融入了日式摆放风格,再配合相应的灯光效果,突出商品特色,凸显卖场空间,丰富卖场层次;
  • 永辉超市无论是摆放还是商品品种一直都受到消费者青睐,现在又融入了o2o,配上了自动收银台,缩减了消费者排队收银的时间,为消费者提供了“畅快”的消费体验;
  • 大润发也开始探索自己的风格,从摆放、品类、品质和风格入手,不断向打造首家精品超市努力;
  • 百果园是全球最大的水果连锁超市,除了拥有自己的果园种植地以外,更是将很多细节做到极致:不但卖水果,还卖果汁、提供WiFi、外送服务、免费充电、聊天区等,把自己定义成了水果生产、销售、消费于一体的消费空间。

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为了打造自己的风格、凸显自己的优势、提升服务品质,零售商使用的方法各不一致。虽然手段不同,但是核心只有一个:所有流程标准化、并切实有效的执行。可以说标准化是一个团队变强、走的更远的“捷径”。

为确保公司的所有标准在零售终端都得到真实有效的执行,“巡店”是零售业最基本的管理手段,因为除了桌面上的数据、报告,很多问题只有到现场才能发现,解决。新零售实际就是利用高科技手段实现高效率,对于巡店,也要采用新技术提高巡店效率,确保零售终端标准化。

其实,基本的巡店过程就是做商品管理和营销检查,看商品的耗损率、新鲜度、周转率、缺货率、展示美观、组合等等。零售业是低毛利生意,很多时候零售企业需要依靠规模效应来发展,标准化流程可以将规模效应的影响发挥到极致。

因此,一般零售企业会制定一套巡店制度,保持一个固定的标准,让下面的门店和部门有计划、有系统的执行每件事情,从店员到管理层再到高层,都依照这套制度巡店,管理每一个细节。

为了让企业的巡店标准得到有效的执行,很多零售企业选择红圈营销作为辅助工具。

首先,通过红圈营销制定巡店标准。
巡店工作基本由市场专员、督导来完成,在巡店过程中,很多门店会投其所好,针对不同的巡店人员的关注点提前准备,故意隐藏一些问题,将好的一面展示出来,如果巡店人员只是对眼前的一切做评估,很容易导致门店对总部的标准在执行时有偏差。

基于这些问题,企业可以在红圈营销中配置巡店表单,把要检查的项目及其标准事先设置好,所有下店巡店人员全部按照巡店表单执行工作,关注重点、检查标准了然于心。

其次,用红圈营销记录巡店结果。
魔鬼都藏在细节里。每个零售商都明白细节的重要性。品牌不管做的多高多远,消费者仍然是通过产品和终端体验感受品牌魅力,而好的体验来自各个细微的环节。

在众多商店中,为什么消费者选择在你家购买?必定是你的产品、服务、管理、陈列设计等环节打动了他,这些就是巡店要搜集的信息。

市场专员、督导在巡店时,可以对商超现场的客流量、陈列摆放、消费者购物细节进行拍照并通过红圈营销的巡店表单上传,真实记录巡店结果。

>>>真实记录巡店过程
巡店.png

 

将巡店现场拍照上传至红圈营销后台,一方面方便管理层了解一线市场真实信息,另一方面照片可以归档存储,随时调取分析查看,同时,通过红圈营销采集的照片,带有时间水印,保证信息的真实性。

最后,分析巡店结果数据。
巡店的目的有两个,一是评估门店的执行力,是否严格执行了总部的营销策略,二是发现潜藏问题,及时解决。
就像前面我们提到的那些大超市,他们都在商品陈列、品类等方面做了很多努力,这些努力能否提升消费者的购物体验呢?就需要分析巡店数据找出答案。

>>>巡店数据归档存储
巡店5_副本.png

 

零售就是细节,新零售为零售业的发展创造了没有界限的想象空间,但不管模式怎么改变,提升消费者服务体验的核心永远不会变。用科技提高零售效率,提升管理水平,完善细节,是零售商面对新零售这个大潮首先要做的事。

 
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