为何你抓不住客户需求?论与客户沟通中的理解能力

 
作为沟通者通常角色都是双向的,从另外一个角度,你需要能够理解他人的表达。连客户表达什么你都搞不清,那么该如何向他卖产品呢?
“你不理解我”、“你不懂我在说什么”是人们在沟通中普遍的沮丧。这种问题的来源,主要有以下几点:
 
01
人们难于有效表达自己的想法
大多数人在表达自己的想法上都有困难,更何况很多时候他们自己都没搞清楚自己的想法。
 
02
人们会隐藏相关的信息甚至撒谎
例如在销售中,客户通常不会告诉你所有的信息。
 
03
沟通者背景、思维方式和知识的差异
例如一个工程师会跟客户讲水泵,工程师觉得非常简单、无需解释的内容,客户却完全没有概念。
 
04
沟通中的信息流失与误读
对方不可能100%收到你的表达信号,无论是言辞、语气、表情还是行动。或者即使接收到了,也直接忽略或做出了错误的解读。
 
正常人在听、看、闻这些基本的信息接受手段上,并不存在什么障碍。也就是说,多数销售都能正确接收到客户的信息,关键问题在于你的思维运作——能不能正确想出客户客户表达出内容的的真正含义。
鉴于人们常常难于理清自己的想法并且表达出来,你在沟通中,需要帮助对方理清思路。
我如果听别人一直讲摸不清楚头脑,就会打断对方问:
"能否用一句话告诉我,你想要讲的主题是什么?"
如果他说"很难啊,有很多内容。"我会说:"你先尝试一下,概括一下你的观点"或者"讲最重要的三点"。
 
有时候你要去帮助对方总结他的想法。
上次做调研时,有个销售跟我说她的问题,说:"我打电话找市场部,市场部……"说了一大堆都没到要点,我就问她,你是想问“开发客户的时候,我该找哪个部门联系吗?”她说是。这种就是替人总结。
更复杂的情况下,你需要去帮助对方建立思考和表达的架构。同样是做销售人员的调研,有人跟我说,他有很多销售方面的问题。我就让他一一列出来。但是他列了两个就列不下去了。
我就跟他说:"通常销售的工作,可以分为4个阶段:抓潜(初次接触潜在客户)、跟进、成交(客户有了比较强的意向,开始讨论交易细节)、售后。你能不能告诉我,在每个阶段,你都遇到了怎样的障碍?"这样他就可以顺着你的思路想,将自己的逻辑理清。
传统的顾问式销售理念,强调倾听。但他人自己的思路都不清楚,你光听没有任何用处。这一点也可以解释,为什么那些销售技巧培训例如倾听技巧,其实有时候并不起效。
帮助他人理清思路的能力,取决于你自己的经验和思维水准。例如因为我懂得这个4阶段的销售工作模型,所以才能快速的去帮到他。这种是需要你平时的积累,以及扎实的准备。不是技巧可以快速解决的问题。
 
多听是对的,但听只是一个基本的原则。
要深入理解对方还有很多功课。事实上,有两个基础能力对于你在沟通中的理解能力都至关重要:
学习能力:沟通中的理解能力,本质上是学习能力。因为你是从要对方的言行中,加以分析,建立自己的知识。所以你的学习能力修炼的越好,你会发现理解他人的语言就越容易。
 
人类心理:人的语言和行为是思维的反映。你对人的思维运作越了解,就越能够透过现象看到本质,例如一个问题背后的动机,一个结论背后的形成过程。这些甚至表达者本人也未必意识到。
 
有人在知乎上提了这样一个问题:"如何恰当地回答「女友的三个经典问题」?"
 
这3个问题是:
我跟你妈同时落水你先救谁?
如果有人给你一亿让你放弃我你怎么办?
我跟前任谁漂亮?
我发现大多数人的分析,都没打到要点上。甚至有人说"谁说这种话就休了谁"。至于吗?
男人和女人在日常交流的时候,关注点是有差异的。
男性常常是结果导向,关注于解决问题,例如"我要救我妈"就是一个解决问题式的回答。
而女性常常是过程导向,关注的是情感交流,而不是最终的那个答案。
如果你一脑子就是"她问了个问题我就要回答这个问题",通常怎么回答,都没解决对方最重要的需求。
 
———
在正式沟通中出现“听不懂”的情况还是非常普遍的,下面给出两个解决方法。
 
01
有什么不懂,直接向客户提出疑问。
我喜欢问的一个问题是"能否举个例子"。因为例子能够提供给你环境,帮助理解。
 
02
总结对方观点。
比如在谈话中间,对客户说:"能不能让我先总结一下前面的观点,看看我是否正确理解了您的意思……"
 
用这种方法沟通,既能节省自己的时间(免去了自己回去总结、猜测客户想法的时间),也是节省了客户时间——免去了客户发现你不理解,再从头开始讲一遍的时间。
 

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