一紧张就忘了词?不要被情绪控制你的大脑

你能肯定地说出“我是一个优秀的销售员”吗?

你的客户在认真地听你的意见吗?

为什么客户会在谈话过程中突然改变态度?

PART 01

很多销售员都听过这样一句话:销售代表着一种艺术与科学。我们觉得现在是时候对这句话进行一下补充,以便更好地适应今天的商业环境。这句话应该改为“销售是艺术、科学与神经科学的融合”。

销售的艺术与销售员自身权衡客户的能力,决定了他们的个人风格。

因此,你需要调整你 的销售风格,从而为双方创造出一种和谐与信任的关系。这需要你通过观察客户的肢体语言,比方说他们的肢体语言的变化或是说话声调的变化,去阅读客户的心理,努力地与其保持一种沟通的联系。销售科学要求我们在销售的每个阶段,都要对销售过程有所了解,并且运用特殊的销售技能。比方说,业务拓展需要我们执行强有力的价值方案,要想真正了解客户所面临的状况,就需要我们提出一些特殊的问题,具有很强的聆听技巧。到了解决问题的阶段,诸如讲故事与陈述的能力就需要得到最大限度地发挥。

《韦氏大辞典》对神经科学的定义是这样的:“这是生命科学的一个分支,涉及解剖学、生理学、生物化学或是神经与神经组织的分子生物学,特别是与它们的 行为与认知存在着联系。”

“行为”与“认知”是这个定义中的关键词。对神经科学的了解可以提升我们对销售艺术与科学的认知,因为这能够让销售人员在执行发挥影响力的技能时始终如一,从而得到一个持续的销售结果。正如我们在第一章所谈到的,很多销售员知道该怎么去做,但是他们就是无法做到。

为了取得更大的销售成功,很多专业销售人员都会使用多种不同的工具来进行辅助。每天办公室里的标语,会议上的口号,销售书籍上的慷慨陈词,都是他们塑造信心的原料。

然而,当他们面对糟糕的销售情景或是棘手的管理困境时,情感就会牢牢地控制住他们的心灵,此时销售人员被自我怀疑与沮丧等消极情绪牢牢把持住。按照约翰·亚登在他的著作《重构你的大脑》里所谈到的,“若是你无法改变自己的大脑,那么你是绝对无法改变自己的思想与感觉方式的。”

你对自己大脑运行的方式了解得越多,那么你就越有可能取得成功。

而今天,我们需要探讨的,便是根据神经科学而控制自己的情绪。




PART 02

杏仁核——本能动作的支配者

在开始学习有关销售神经科学的知识时,我们首先需要对大脑里被称为“杏仁核”的部分进行认知。

杏仁核是一个扁桃树形状的连接簇结构,位于大脑左右半区的脑干上面。杏仁核是淋巴系统的一部分,这是一个与情感和体验连接起来的结构组织,能够帮助我们及时地发现威胁的存在,这也是大脑里面的一个情感预警系统,能帮助我们对所有进入大脑的刺激进行筛选,然后决定哪些刺激是安全的,哪些刺激是不安全的。

这种对信息的筛选与检查是在不知不觉中完成的,并不需要有意为之。杏仁核有能力控制住大脑的其他部位,包括位于前额皮质的认知与理性中心,这个部位与我们计划复杂的认知行为是息息相关的。当杏仁核感觉到危险的降临时,它就会本能地产生一种抵抗、逃避或是静止的反馈。此时,我们的心跳会加速,肾上腺素的分泌也会急速上升,从而为身体做出反应做好准备。

你们在日常生活中可能都多次体验到杏仁核所带来的积极作用。例如,你正在高速公路上开车,突然前方一辆车的司机大脚刹车。如果此时你大脑的前额叶处于主导控制地位,而不是杏仁核处于控制地位的话,那么你就可能会说:“糟糕!前面那个愚蠢的司机突然刹车了,我最好松一下油门,向右转,接着用力踩刹车。”当你的这段逻辑语言完成时,你可能已经撞上前面的车,酿成交通事故了。但事实上,在这种情况下,你的杏仁核会迅速处 于控制地位,让你在瞬间察觉到危险的到来,并促使你立即做出踩刹车的本能动作——这一切都是不需要逻辑思想或是理智过程的。




PART 03

对神经科学的认知会以怎样的方式提升销售结果呢?

试想这样一种销售情景:你首次与对方公司的三位客户见面。其中两位客户都能与你友好地交流,他们会提出并回答一些问题,参与感非常足。第三位客户则似乎对此漠不关心,也毫不掩饰自己的不耐烦。他在看着自己的手表,不时查看着智能手机,他的每一个肢体动作都在告诉你,他并不想参加这次会面。

这位客户看似清高且具有敌意的举动 可能会引发你做出抵抗或是逃避的反应当你面对一位具有“敌意”的客户时,有可能会出现下面几种情况:

销售员摆出咄咄逼人的态势,身子向客户倾斜。

销售员的说话语速变快,声音变大。

销售员采取防御的姿态,声音的语调变得尖锐短促。

销售员陷入到产品推销的销售逻辑里,以证明自己是聪明的。

销售员试图通过提出特别的问题,去接触具有敌意的客户。

销售员对客户提出的问题做出讽刺的回答。例如,客户问:“为什么你们给出的价格要比你们的竞争对手更高一些呢?”你回答说:“某某先生,我们的这个报价一定会让你觉得物有所值。”或是“你是想要买一辆奇瑞QQ还是凯迪拉克轿车呢?”

销售人员在做出逃避反应时也同样有趣,我们可以看看下面几种情况:

销售员采取忽视具有敌意的客户的态度,希望这场会面可以在没有他参与的情况下继续进行。他会将专注力集中在那两位愿意参与进来的客户身上,而忽视那位态度冷漠的客户。

销售员太容易做出让步。当那位不大愿意参与进来的客户最终说:“你们的价格能够打个九折吗?”此时,大脑完全受情感控制的销售员可能立即表示愿意在价格上做出让步。

销售员同意写一份项目评估计划。那位没怎么参与进来的客户只是用一两句话来回答你的问题。我们称他们为“咕哝式”的销售会面。在销售会面结束时,那位客户就会希望销售员能够提出一份计划。此时正处于逃避模式控制的销售员就会立即回答说:“好的,我可以提出一些推荐的建议。”虽然在这个时候,他根本对客户的需求、预算以及决策过程都一无所知。




PART 04

认知与行动的鸿沟


抵抗与逃避的反应,是由于我们没有能力去管控自身情绪而触发的,造成这种情况的根源是缺乏销售的执行力。你知道自己应该遵照原本的销售计划去做,但在压力之下,你陷入了客户主导的购买过程中。因此,你无法运用之前学习过的一些销售技能或是反馈行为。

这其实与销售员的意志与能力都没有多大的关系——这其实与简单的生物学知识存在着联系。当你的情感冒出来之后,血液就会从消化道进入到肌肉与身体四肢,从而为你逃避或是反抗做好准备(杏仁核认为你此刻面临着一头熊,即察觉到了危险的存在),你的心跳也会加速,肾上腺素释放出来,思想的清晰度也会受到影响。你所有掌握的销售技能都会迷失在重重的情感当中。在很多情况下,你最后只剩下像猴子那样的交流能力。

你无法做出正确反应的一个原因,就是你没有长时间地训练全新的技能与行为,从而无法让你养成一个长期的记忆。

长期的记忆就是一种回想信息的能力。比方说,大多数成年人都还能想起小学时唱过的那首《ABC》儿歌,而一些人也能够回想起自己最爱的一部电影里的画面。短期的记忆顾名思义就是记忆的期限是很短暂的,你只能回想起诸如电话号码、某个人的名字等信息——并且距离你上次听到的时间可能不到30秒(大家肯定都参加过聚会,朋友向你介绍某个人,两分钟之后,你已经不记得这个新朋友叫什么名字了)。专注的训练与重复行为是让短期记忆里的数据变成长期记忆的一部分的唯一方法。

因为缺乏销售训练,很多销售员在面对具有敌意的客户时,都会回到之前那种低效的反应方式上。其中的原因是他们没有花费时间去改变过去的老习惯与反应行为。在他们的长期记忆里,根本没有全新且高效的反应行为等相关的数据。

我们经常会对前来参加培训的客户说,他们在学习一种全新技能的时候,至少要重复训练144次,才有可能将这种技能融入到长期记忆里。


PART 05

正确做法——“以退为进”的销售艺术

在面对难缠的客户时,除了抵抗与逃避之外,还有第三种应对方式——那就是具有情商的反应。成功的销售员会察觉到消极负面的触发点,所以会选择不对这些触发点进行反应或是回应。他能够很好地管控自己的情绪,解决好“房间里的大象”(“房间里的大象”是指被忽视或是得不到解决的问题)。“房间里的大象”是那么的明显,几乎是谁都能够看到的。在上面提到那个喜欢抱怨的客户故事里,那位有敌意的客户显然并不想参加那次会面。真正具有影响力的人是不会围绕着大象跳舞的,他们都是与大象共舞的。

具有情商的销售员不会忽视这一明显的事实,而是会冷静地中断刚才的会面,阐述这个显而易见的事实:

“我真的很感谢你们今天能够抽出时间与我会面。但是,我感觉到我们的谈话方向应该转变一下。王总,您觉得我说得对吗?”

这个问题的提出并没有带着愤怒或是不满的情绪。销售员可以冷静地说出这个问题,因为这只是指出房间里大家都显然知道的一个问题而已。我们称之为“说出事实”,这是一种具有强大影响力的技能。按照伍登教练的观点,这能够让你更好地管控自己的情感,而不是让情感牢牢地将你控制住。

将“房间里的大象”引出来,或者说出事实,这需要我们对神经科学与情商技能都有一定的认知。

首先,你需要意识到人在察觉到威胁之后,会在生理层面上做出自然的反应。察觉到事实总是我们通向任何持久改变或是提升的第一步。接着,因为你的察觉能力得到了提升,所以你能够清楚地意识到触发点到底是什么,从而让你有意识地选择运用两种情商技能,保持冷静的状态。

这两种情商技能是:

1.自我察觉——这是一种对自身感觉与事情原因进行认知的能力,这是一种可以让我们选择以怎样的方式去面对他人的能力。

2.自我肯定——这是一种以友好方式说明自身需求的能力。比方说:“如果你不与我进行深入的交谈,我是没有足够的材料去写报告的。”

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